Im B2B-Sektor (aber auch im B2C-Sektor) haben wir festgestellt, dass immer mehr Unternehmen dem Beziehungsmanagement in den letzten Jahren besondere Aufmerksamkeit geschenkt haben. Aber was ist Beziehungsmanagement? Beziehungsmanagement ist der Aufbau, die Vertiefung und die Stärkung von langfristig und wertschöpfend Beziehungen zu Ihren Kunden.
Warum ist das Beziehungsmanagement so wichtig für Ihr Unternehmen? Was sollten Sie beim Aufbau und Management von Beziehungen beachten? Wie kann die Technologie Sie auf dem Weg zu nachhaltigen Win-Win-Beziehungen unterstützen?
Warum Beziehungsmanagement?
Um zu verstehen, warum das Beziehungsmanagement ein so wichtiger Aspekt im Umgang mit Geschäftskunden ist, müssen wir einige Merkmale des B2B-Marktes hervorheben.
- Auf Unternehmensmärkten gibt es oft eine Entscheidungseinheit (DMU), in der verschiedene (oft geschulte) Mitarbeiter gemeinsam entscheiden müssen, ob sie ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung kaufen oder nicht. Dies macht den Entscheidungsprozess im Vergleich zu einem B2C-Markt schwieriger und länger;
- Die Komplexität der Waren im B2B-Sektor ist im Allgemeinen höher als im B2C-Sektor. Der Entscheidungs- und Kaufprozess beim Kauf z. B. einer komplexen Unternehmenssoftware unterscheidet sich vom gleichen Prozess beim Kauf eines T-Shirts oder einer Hose.
- Auf den Geschäftsmärkten gibt es in der Regel für jeden Anbieter relativ wenige Kunden. Dies stärkt die Position der Kunden;
- Auf den Geschäftsmärkten geht es oft um große Summen, was ein gewisses Vertrauensverhältnis voraussetzt, bevor ein Kauf getätigt werden kann;
- Und so weiter und so fort.
All diese Faktoren deuten darauf hin, dass die Gewinnung neuer Kunden schwieriger, teurer und zeitaufwändiger ist als die "Pflege" bestehender Kunden... Und genau deshalb ist das Beziehungsmanagement so wichtig. Ein gutes Kundenmanagement sorgt dafür, dass die Kundenfluktuation verringert wird, was Ihnen Geld und Zeit spart.
Mit anderen Worten: Durch Beziehungsmanagement steigern Sie den Customer Lifetime Value Ihrer Kunden. Lesen Sie mehr über den Customer Lifetime Value und wie man ihn berechnet auf HubSpot-Blog.
Wie kann man Beziehungen pflegen?
Das wichtigste Element eines guten Beziehungsmanagements ist die Tatsache, dass es in zwei Richtungen funktioniert. Es muss sowohl für Sie als auch für den Kunden einen Nutzen bringen. Hier sind ein paar Tipps...
- Beauftragen Sie eine oder mehrere Personen in Ihrer Organisation mit dem Beziehungsmanagement, um Kontinuität und Kohärenz zu gewährleisten. Der Mitarbeiter wird im Laufe der Zeit in seiner Rolle wachsen. Außerdem schaffen Sie für den Kunden ein gewisses Muster der Wiedererkennbarkeit, da er oft auf dieselbe Person treffen wird;
- Klassifizieren Sie Ihre Beziehungen. Alle Kunden sind wichtig. Aber wenn wir realistisch sind, sind nicht alle Kunden gleich wichtig. Das sollten Sie beim Beziehungsmanagement unbedingt im Auge behalten. Auf diese Weise können Sie die Zeit, die Sie dafür investieren, effektiver nutzen. Wie Sie Ihre Kunden kategorisieren, bleibt Ihnen überlassen, aber ein gängiges Modell für die Klassifizierung von Beziehungen ist die ABC-Analyse. Bei diesem Modell teilen Sie Ihre Kunden anhand einer Variablen, z. B. des erzielten Gewinns, in drei Kategorien ein. Je nachdem, in welche Kategorie ein bestimmter Kunde fällt, passen Sie dann die Beziehungsbemühungen an;
- Ein weiterer guter Tipp für das Beziehungsmanagement ist die Einbeziehung Ihrer Zielgruppe in die Designphase Ihres Produktentwicklungsprozesses. Ein gutes Beispiel dafür ist das Prinzip des Design Thinking. Mit dieser Technik können Unternehmen ihre Produkt- oder Dienstleistungsentwicklung vollständig auf den Kunden ausrichten. Die erste Phase des Design-Thinking-Prozesses beinhaltet daher "Empathie". Ziel ist es, Annahmen zu eliminieren und ein Produkt oder eine Dienstleistung in Zusammenarbeit mit dem Kunden so zu entwickeln, dass es seine spezifischen Bedürfnisse vollständig erfüllt. Wer seiner Zielgruppe zuhört, schafft Werte;
- Und so weiter und so fort.
Bleibt die Frage, wie Sie den Überblick über die Daten Ihrer Kunden behalten. Ein gut funktionierendes CRM-System kann dies konsequent, klar, effizient und messbar tun.
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