Eines der berühmtesten Zitate in Bezug auf Kundenbeteiligung ist zweifelsohne:
"Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie sich wünschen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde". - Henry Ford
Kundeneinblicke als Chance zur Verbesserung
Zunächst einmal sind Kundeneinblicke eine Chance zur Verbesserung Ihrer Produkte und/oder Dienstleistungen. Die Frage ist, wie Sie nützliche Kundeneinblicke sammeln?
Es gibt viele Techniken, um Kundeneinblicke zu gewinnen. Tom und David Kelley, Bestsellerautoren und Gründer des preisgekrönten Designunternehmens IDEO, sprechen von "menschenzentriertem Design". Nach dieser Philosophie konzentriert man sich auf den Endverbraucher eines Produkts oder einer Dienstleistung. Sie glauben, dass das Geheimnis eines starken Designs in zwei Dingen liegt:
- Beobachten Sie das Nutzerverhalten. Wie verhalten sich die Nutzer, wenn sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nutzen? Auf welche Probleme stoßen sie? Macht Ihr Endbenutzer Grimassen? Beheben Sie es.
- Versetzen Sie sich in die Lage des Endnutzers. Versuchen Sie zu fühlen, was Ihre Nutzer fühlen... Was gefällt Ihnen und was frustriert Sie?
Engagement für den Kunden für florierende Kundenzufriedenheit
Kunden, die sich verstanden fühlen, sind wahrscheinlich zufriedener. Aber wie können Sie die Kunden in Ihren Entscheidungsprozess einbeziehen? Eine häufig angewandte Technik ist die Erstellung einer Customer Journey: eine Karte des Weges, den Ihre Kunden zurücklegen, wenn sie Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen. Zunächst erstellen Sie eine Liste mit allen Schritten, die Ihre Kunden unternehmen. Zweitens hinterfragen Sie das Gefühl, das die Kunden bei jedem Schritt empfinden.
Um eine richtige Customer Journey zu erstellen, müssen Sie echte Kunden beobachten und sie bei der Ausarbeitung der Customer Journey einbeziehen. Diese Technik hilft Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden und die Hindernisse zu verstehen, denen sie in jeder Phase begegnen.
Technologie die Kundenzufriedenheit zu überwachen
Neben der Förderung des Engagements der Kunden ist es von entscheidender Bedeutung, die Kundenzufriedenheit zu überwachen. Kundenzufriedenheit ist der Grad, in dem Ihre Dienstleistungen/Produkte die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Bei der Kundenzufriedenheit geht es nicht nur darum, wie zufrieden ein Kunde mit Ihrer Dienstleistung/Ihrem Produkt ist, sondern es wird auch gemessen, wie zufrieden der Kunde mit der Gesamterfahrung ist, die er mit Ihrem Unternehmen macht.
Technologie kann bei der Überwachung der Kundenzufriedenheit sehr nützlich sein. In wenigen Minuten können Sie eine Umfrage erstellen und sie an alle Ihre Kunden oder ein Segment Ihrer Kunden senden. Die Analyse der Ergebnisse ist mit einer gut funktionierenden Software ein Kinderspiel. So können Sie eine Fülle von Erkenntnissen sammeln, die Sie zu kreativen Maßnahmen inspirieren, um Ihre Dienstleistungen und Produkte zu optimieren.
Und Sie?
Wie binden Sie Ihre Kunden ein? Was denken Sie über die Einbindung Ihrer Kunden? Wie verfolgen Sie die Kundenzufriedenheit? Verfügen Sie in Ihrem Unternehmen über eine voll ausgestattete CRM-Anwendung?
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