W sektorze B2B (ale także w sektorze B2C) zauważyliśmy, że w ostatnich latach coraz więcej firm zwraca szczególną uwagę na zarządzanie relacjami. Ale czym jest zarządzanie relacjami? Zarządzanie relacjami to budowanie, pogłębianie i wzmacnianie relacji z klientami. długoterminowy oraz tworzenie wartości relacje z klientami.
Dlaczego zarządzanie relacjami jest tak ważne dla firmy? Co należy wziąć pod uwagę podczas nawiązywania relacji i zarządzania nimi? W jaki sposób technologia może pomóc w procesie tworzenia trwałych relacji korzystnych dla obu stron?
Dlaczego zarządzanie relacjami?
Aby zrozumieć, dlaczego zarządzanie relacjami jest tak ważnym aspektem, jeśli chodzi o klientów biznesowych, musimy podkreślić niektóre cechy rynku B2B.
- Na rynkach biznesowych często istnieje jednostka decyzyjna (DMU), w której różni (często przeszkoleni) pracownicy muszą wspólnie zdecydować, czy kupić określony produkt lub usługę. To sprawia, że proces decyzyjny jest trudniejszy i dłuższy w porównaniu do rynku B2C;
- Złożoność towarów w sektorze B2B jest generalnie wyższa niż w sektorze B2C. Proces decyzyjny i zakupowy przy zakupie, na przykład, złożonego oprogramowania biznesowego różni się od tego samego procesu przy zakupie koszulki lub pary spodni.
- Na rynkach biznesowych jest zazwyczaj stosunkowo mniej klientów dla każdego dostawcy. Wzmacnia to pozycję klientów;
- Rynki biznesowe często wiążą się z dużymi sumami pieniędzy, co wymaga pewnej relacji zaufania przed dokonaniem zakupu;
- I tak dalej, i tak dalej.
Wszystkie powyższe czynniki wskazują, że pozyskiwanie nowych klientów jest trudniejsze, droższe i bardziej czasochłonne niż "utrzymanie" istniejących klientów... I właśnie dlatego zarządzanie relacjami jest tak ważne. Dobre zarządzanie klientami zapewnia zmniejszenie rotacji klientów, oszczędzając pieniądze i czas.
Innymi słowy: poprzez zarządzanie relacjami zwiększasz wartość życiową swoich klientów. Przeczytaj więcej o wartości życiowej klienta i sposobie jej obliczania na stronie Blog HubSpot.
Jak zarządzać relacjami?
Najważniejszym elementem dobrego zarządzania relacjami jest fakt, że działa ono w dwóch kierunkach. Musi dostarczać wartość zarówno Tobie, jak i klientowi. Oto kilka wskazówek...
- Przydziel jednej lub kilku osobom w swojej organizacji konkretne zadanie zajmowania się zarządzaniem relacjami: zapewni to ciągłość i spójność. Pracownik będzie rozwijał się w swojej roli w miarę upływu czasu. Ponadto tworzysz pewien wzorzec rozpoznawalności dla klienta, ponieważ będzie on często spotykał tę samą osobę;
- Klasyfikuj swoje relacje. Wszyscy klienci są ważni. Ale jeśli jesteśmy realistami, nie wszyscy klienci są równie ważni. Ważne jest, aby o tym pamiętać, jeśli chodzi o zarządzanie relacjami. W ten sposób możesz efektywniej wykorzystać czas, który w nie inwestujesz. To, w jaki sposób skategoryzujesz swoich klientów, zależy od Ciebie, ale powszechnym modelem klasyfikacji relacji jest analiza ABC. W tym modelu dzieli się klientów na trzy kategorie według zmiennej, na przykład generowanego zysku. Następnie dostosowuje się wysiłki związane z relacjami do kategorii, do której należy dany klient;
- Kolejną świetną wskazówką, jeśli chodzi o zarządzanie relacjami, jest zaangażowanie grupy docelowej w fazę projektowania procesu rozwoju produktu. Dobrym tego przykładem jest zasada myślenia projektowego. Dzięki tej technice organizacje w pełni dostosują rozwój swoich produktów lub usług do klienta. Pierwsza faza procesu myślenia projektowego obejmuje zatem "empatię". Celem jest wyeliminowanie założeń i opracowanie produktu lub usługi we współpracy z klientem, aby w pełni zaspokoić jego specyficzne potrzeby. Słuchanie grupy docelowej równa się budowaniu wartości;
- I tak dalej, i tak dalej.
Pozostaje pytanie, jak śledzić dane dotyczące klientów. Dobrze działający system CRM może to robić w sposób spójny, przejrzysty, wydajny i wymierny.
Możemy ci w tym pomóc!
Możemy pomóc Ci na drodze do dobrego zarządzania relacjami. Nasz moduł CRM jest zintegrowany z każdą częścią naszego oprogramowania; idealne narzędzie dla polityki klienta. Zainteresowany? Czytaj więcej o naszych ofertach lub skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji.
