Jeden z najbardziej znanych cytatów w odniesieniu do zaangażowanie klienta jest niewątpliwie:
"Gdybym zapytał ludzi, czego chcą, odpowiedzieliby, że szybszych koni". - Henry Ford
Informacje o klientach jako szansa na poprawę
Przede wszystkim spostrzeżenia klientów są szansą na ulepszenie produktów i/lub usług. Pytanie brzmi: jak zebrać przydatne informacje o klientach?
Istnieje wiele technik zbierania informacji o klientach. Tom i David Kelley, autorzy bestsellerów i założyciele wielokrotnie nagradzanej firmy projektowej IDEO, mówią o "projektowaniu skoncentrowanym na człowieku". Zgodnie z tą filozofią należy skupić się na końcowym użytkowniku produktu/usługi. Uważają oni, że tajemnica silnego designu tkwi w robieniu dwóch rzeczy:
- Obserwuj zachowanie użytkowników. Jak zachowują się użytkownicy podczas korzystania z produktu/usługi? Jakie problemy napotykają? Czy użytkownik końcowy grymasi? Napraw to.
- Postaw się w sytuacji użytkownika końcowego. Spróbuj poczuć to, co czują Twoi użytkownicy... Co Ci się podoba, a co Cię frustruje?
Zaangażowanie klienta dla rosnącej satysfakcji klientów
Klienci, którzy czują się zrozumiani, są prawdopodobnie bardziej zadowoleni. Jak jednak zaangażować klientów w proces podejmowania decyzji? Jedną z często stosowanych technik jest tworzenie podróży klienta: mapy podróży, którą klienci odbywają, gdy korzystają z Twojej usługi. Najpierw sporządza się listę wszystkich kroków podejmowanych przez klientów. Po drugie, zastanawiasz się, jakie uczucia towarzyszą klientom na każdym etapie.
Aby stworzyć właściwą podróż klienta, musisz obserwować prawdziwych klientów i angażować ich podczas tworzenia podróży klienta. Technika ta pomaga zrozumieć potrzeby klientów i bariery, z jakimi spotykają się na każdym etapie.
Technologia monitorowanie zadowolenia klientów
Oprócz stymulowania zaangażowania klientów, kluczowe znaczenie ma monitorowanie ich satysfakcji. Zadowolenie klienta to stopień, w jakim usługi/produkty spełniają oczekiwania klientów. Zadowolenie klienta to nie tylko to, jak bardzo jest on zadowolony z usługi/produktu, ale także to, jak bardzo jest zadowolony z ogólnego doświadczenia, jakie ma z Twoją organizacją.
Technologia może być bardzo przydatna do monitorowania satysfakcji klientów. W ciągu kilku minut można stworzyć ankietę i wysłać ją do wszystkich klientów lub do wybranego ich segmentu. Analiza wyników jest dziecinnie prosta dzięki dobrze działającemu oprogramowaniu. Pozwala to na zebranie wielu spostrzeżeń, które zainspirują Cię do kreatywnych działań w celu optymalizacji usług i produktów.
A ty?
Jak angażujesz swoich klientów? Jakie są Twoje przemyślenia na temat zaangażowania klientów? W jaki sposób śledzisz satysfakcję klientów? Czy posiadasz w pełni wyposażoną aplikację CRM w swojej organizacji?
Czytaj więcej o tym, jak digitalizujemy CRM w naszej aplikacji lub skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji.
